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朝阳市龙城区市场监督管理局 窗口服务规范

2016年6月7日
一、服务态度规范
(一)服务过程中应当使用文明用语(您好、请讲、请稍等、欢迎再来、再见等)。
(二)登记窗口工作人员应做到服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要诚心、对待批评要虚心。
(三)严禁使用服务忌语,工作中一般应使用普通话,解答疑问应当做到准确规范、通俗易懂,指导业务应当依法依规、积极务实,对不符合要求的应解释清楚,并指导其依法办理所办事务。
(四) 发生分歧应当有修养,做到冷静克制、明理忍让,必要时向领导报告,请领导出面解答、协调。
(五) 工作交流应当讲礼貌,做到平等友好、平和得体、不使用侮辱性、歧视性称呼。

二、服务行为规范
(一)着装规范、统一,制服肩章、领花、胸牌佩带齐全,衣着整洁,不得佩带标志以外的其他饰物,不得化浓妆。
(二)公示桌牌要载明登记窗口工作人员真实姓名、职务、电话以及照片等信息。
(三)工作专心,不得在工作时间阅读与工作无关的资料,不得在工作电脑做与工作无关之事。
(四) 待人友善,做到举止得体,不粗鲁失礼,不厚此薄彼。
(五)办公文明,办公物品摆放整齐,桌面、台面整齐有序,不乱放私人杂物。
(六)办事认真,做到严谨客观,不懂不装懂,不能办不强办。

三、服务效能规范
(一)回答问题一口清:一次性回答清楚企业提出的有关登记管辖、登记要求等方面的各种问题;
(二)咨询事项一纸清:一次性告知拟申办登记业务所需提交的登记材料、登记程序及注意事项等信息。
(三) 发放材料一次清:一次性提供你办登记业务需提交文书和相关资料;
(四) 办理业务一事清:一次性发放与所作出的受理决定、登记决定相关对应的法律文书。
(五) 严格遵守首办负责制、一次性告知制、限时办结制。

四、服务设施规范
(一) 服务大厅设置显示屏,公开法定依据、办事程序、提交材料规范、办理时限等应公示内容。
(二) 服务大厅设置意见箱、定期归纳整理收到的意见和建议,应及时整改。
(三) 服务大厅应提供办事指南和相关表格资料,方便服务对象查阅、使用。表格填写式样供服务对象参考
(四) 服务大厅设置公用电脑,方便服务对象现场报送电子数据和查阅相关内容。
(五) 服务大厅备印泥、纸笔、涂改液、胶水等用品,为服务对象提供快捷、便利的服务。

五、服务纪律规范
(一)严格遵守考勤制度,不迟到早退。
(二)严格依法行政,不违反规定办理业务。
(三)严格遵守廉政规定,不以职务之便谋取私利。
(四)严格履行岗位职责,不渎职懈怠。
(五)严格公正办事,同一业务不因人而异。

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